In der Dentalbranche ist es häufig der Fall, dass B2B-Produktlieferanten oder Dienstleister eine große Anzahl an Ärzten oder Dentallabore als Kunden haben. Deshalb ist laut Matthias Jacob, Key Account Manager bei SUXXEED, die Erschließung dieser „kleineren Kunden“ im Medizinsektor besonders lukrativ. Wichtig ist allerdings, dass Sie hierfür den richtigen Vertriebsprozess aufsetzen, um die Vertriebskosten möglichst gering zu halten.
Kleinkundenmanagement lohnt sich - vor allem in der Dentalbranche!
Folgende zwei Szenarios sind typisch für viele B2B-Vertriebsorganisationen in der Dentalbranche:
- Die Key Accounts bzw. Großkunden werden vom Außendienst bzw. Key Account Management betreut. Der Außendienst ist damit meistens schon ausgelastet oder sogar überlastet. Aber wer kümmert sich um die zahlreichen, vergleichsweise „kleinen Kunden“ wie die Zahnarztpraxen oder Dentallabore…? Diese fallen in der Betreuung meistens durchs Raster.
- Das Kleinkundensegment wird lediglich reaktiv betreut. Es wird folglich nur dann Umsatz generiert, wenn die Labore selbst anrufen oder eine Zahnarzt-Assistenz eine Bestellung aufgibt.
5 Tipps, wie Sie Ihr Potenzial bei Dentalkunden effizient ausschöpfen
Profitables Kleinkundenmanagement im B2B-Vertrieb bedeutet systematisch vorzugehen. Mit den folgenden Tipps können Sie die Betreuung Ihrer Bestandskunden optimieren und Ihre Märkte ausschöpfen:
1. Kundensegmentierung
In Deutschland gibt es etwa 60.000 Zahnarztpraxen und Dentallabore, von denen mit Abstand der größte Teil aufgrund der Mitarbeiterzahl bzw. des Umsatzes als Kleinkunden eingestuft werden kann.
Betrachten Sie den Kundenstamm Ihres Unternehmens und analysieren Sie diesen. Legen Sie Kriterien für eine Segmentierung fest und ordnen Sie alle Kunden einem Segment zu. Stellen Sie sich hierbei auch Fragen wie beispielsweise:
- Wie viele Key Accounts haben Sie?
- Wie viele Arztpraxen und/oder Dentallabore betreuen oder beliefern Sie?
- Wie hoch ist deren Anteil am Gesamtumsatz?
- Ab welcher Umsatzschwelle lohnt es sich für Sie, den Außendienst zu schicken?
Wenn in unserem Beispiel die Vertriebskosten eines Kunden nur maximal 10 % des Kundenumsatzes ausmachen dürfen, dann liegt die kritische Umsatzgrenze eines Kunden bei 14.000 Euro.
Ergebnis:
Alle Zahnarztpraxen und Dentallabore, mit denen Sie weniger als 14.000 € Umsatz pro Jahr generieren, sind folglich sogenannte „Kleinkunden“ und benötigen eine kostengünstigere Form der vertrieblichen Betreuung.
2. Leistungsportfolio
Welche Produkte und/oder Dienstleistungen werden von Ihren Kleinkunden am häufigsten bestellt oder angefragt?
Überprüfen Sie, ob Ihr Angebot optimal auf dieses Kundensegment zugeschnitten ist. Betrachten Sie auch Ihre Bearbeitungsprozesse: Lässt sich die Effizienz erhöhen, indem Sie einzelne Bestellungen zusammenfassen? Können Sie sogar sich wiederholende Bestellprozesse automatisieren?
3. Pricing
Optimieren Sie Ihre Preisgestaltung für Ihre „kleineren Kunden“:
Setzen Sie hier konsequent Listenpreise durch und verzichten Sie auf individuelle Angebote. Preiserhöhungen können Sie beispielsweise durch das Erhöhen der Mindestbestellmenge realisieren.
Stellen Sie auch Transaktionskosten und Gebühren in Rechnung, z.B. als Bearbeitungs- oder Versandpauschale unter einem Mindestbestellwert.
4. Distribution & Kommunikation
Forcieren Sie Verkaufskanäle, die geringe Transaktionskosten verursachen. Hier bieten sich Telefonverkauf, Webshops und Kataloge an. Ziel sollte es sein, bei Kleinkunden den persönlichen Verkauf durch den Außendienst auf Remote Selling zu verlagern.
Gestalten Sie die Verkaufsprozesse für diese Kanäle möglichst einfach und attraktiv. Oder bieten Sie beispielsweise Webinare oder Online-Produktschulungen, um die sich hieraus ergebenden Verkaufschancen gezielt zu nutzen.
5. Kooperationen
Überlegen Sie, welche Kooperationen Sie eingehen könnten, um Kosten zu senken und Synergien zu schaffen.
Welche Anbieter komplementärer Produkte kommen in Frage? Welche Lieferanten oder Dienstleister? Lassen sich Vertriebskanäle bündeln?
Sie müssen Ihre Vertriebskosten möglichst gering halten! Aber wie?
Laut dem B2B-Vertriebsexperten Matthias Jacob ist der schnellste Weg, um effizientes Kleinkundenmanagement zu betreiben, einen Inside Sales zu implementieren.
Dieser verkaufsaktive Vertriebsinnendienst erfüllt alle vorangestellten Faktoren:
- Proaktive Kundenansprache per Telefon
- Identifikation von Verkaufschancen und Cross- und Upselling Potenzial
- Geringe Transaktionskosten
- Zugriff auf Online-Tools und das CRM
- Systematisierung von wiederkehrenden Prozessen
- Steigerung der Kundenbindung = Vermeidung von Kundenabwanderung
So holen Sie mit einem Inside Sales das Maximum aus Ihren Dentalkunden heraus!
Ein Inside Sales sollte Ihr Kleinkundensegment eigenständig und umsatzverantwortlich per Telefon bearbeiten.
„Verkaufsaktiv“ heißt: Sie reagieren nicht nur auf Anrufe, Emails oder Faxe, sondern spüren Verkaufschancen selbst auf und nutzen diese für Cross- und Upselling.
Geschulte Inside-Sales-Mitarbeiter können pro Tag etwa 10 – 15 der „kleineren“ Kunden vertrieblich bearbeiten. Das heißt: Verkaufsgespräche vorbereiten, führen, zum Abschluss bringen und nachbereiten. Im Vergleich zum Außendienst erreichen Sie also mit Ihrem Inside Sales eine deutlich höhere Betreuungskapazität bei wesentlich niedrigeren Kosten. Diese kontinuierliche Bearbeitung mit hoher Schlagzahl zeigt schnell Ergebnisse: Sie sorgen so fortlaufend für eine solide Umsatzbasis in diesem verhältnismäßig großen Kundensegment.
Achten Sie beim Aufbau eines Kleinkundenmanagements auf die richtigen Mitarbeiter: Sie brauchen hier Fachkräfte, die gern verkaufen. Gleichzeitig müssen diese viel Disziplin mitbringen, z.B. für die Recherche und Analyse sowie für die gewissenhafte Pflege des CRM. Zudem müssen die Mitarbeiter nicht nur Ihre Produkte und Dienstleistungen verstehen, sondern auch strategisch denken.
Sorgen Sie zudem unbedingt für das Einrichten effizienter Arbeitsabläufe. Erfassen Sie hierzu die Prozesse, die im Kleinkundenmanagement durchlaufen werden, und standardisieren Sie diese. Schöpfen Sie die Möglichkeiten Ihres CRM-Systems für die Bestandskundenbetreuung voll aus. Achten Sie dabei auch darauf, dass künftige Verkaufschancen erkannt und in nächste Verkaufsschritte übertragen werden. Diese Aufgaben sind ideal beim Inside Sales angesiedelt, der auf alle benötigten Tools und Quellen jederzeit Zugriff hat und in ihrer Nutzung geschult ist.
Auf den Punkt gebracht: eine Win-win-Situation
Die richtige Betreuung der „kleineren“ Dental-Kunden lohnt sich. Denn effizientes Kleinkundenmanagement hilft Ihnen, das Potenzial Ihrer Bestandskunden aus diesem Segment voll auszuschöpfen.
Der Inside Sales ist laut Matthias Jacob die beste Task Force für das Kleinkundenmanagement. Denn ein telefonischer und verkaufsaktiver Innendienst schafft dieses Kundensegment effizient zu betreuen.
Hiermit sind die Chancen groß, mit geringen Vertriebskosten einen attraktiven Return on Investment zu erwirtschaften!
Dabei gewinnen alle Seiten: Ihre Zahnarzt-Praxen und Dentallabore fühlen sich besser betreut und damit zufriedener. Ihr Außendienst kann sich auf „dickere Fische“ fokussieren. Und Sie erzielen eine deutliche Umsatzsteigerung.
