Der Außendienst ist das teuerste Instrument in Ihrer Vertriebsorganisation. Deshalb benötigt er eine perfekte Steuerung, um seine verkaufsaktive Zeit maximal auszuschöpfen. Ein schlecht gesteuerter Außendienst kostet Unternehmen viel Geld und hinterlässt Frust bei den Kunden. Lesen Sie hier, welche Vorteile eine gute Außendienststeuerung bringt, für welche Herausforderungen Sie gewappnet sein sollten und wie eine Erfolgsanalyse der Außendienststeuerung aussehen kann.
Das Ergebnis immer im Fokus behalten.
Um das Maximum aus Ihrem Außendienst herausholen zu können, muss die Außendienstführung versuchen, die Außendienstmannschaft zu motivieren und die vorgegeben Ziele genau zu verfolgen. Dies gelingt durch eine Reihe von Vorgaben, Plänen und dem Messen der richtigen Kennzahlen.
Warum ist Außendienststeuerung wichtig?
Haben Sie immer den Überblick darüber, welche Mitarbeitenden sich um welche Kunden kümmern? Oder ob die richtigen Kunden mit dem höchsten Potenzial besucht werden? Verfügen Sie über verlässliche Informationen darüber, um wieviel Prozent Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeitenden steigern könnten?
Ihre Außendienstmitarbeitenden sind immer irgendwo unterwegs bei Kunden. Das schafft Herausforderungen hinsichtlich der Flexibilität Ihrer Mannschaft, der Zusammenarbeit im Team und mit anderen Vertriebsbereichen. Deshalb ist der permanente Dialog zwischen der Vertriebsleitung und dem Vertriebsteam wichtig, um Verhalten zu ändern, Erfolge zu messen und eine höhere Vertriebsleistung zu erzielen. Mit der gewonnenen Transparenz lassen sich Kosten reduzieren, die Motivation steigern und Umsätze erhöhen.
Herausforderungen der Außendienststeuerung
Die Steuerung der teuren Ressource Außendienst ist voller Fallstricke und fordert von der Führungskraft neben vertrieblichen Kenntnissen auch Führungserfahrung und Kundengesprächstalent. In diesem vielfältigen Aufgabengebiet gibt es mehrere Stellschrauben, an denen Sie drehen können, um Einfluss auf die Performance Ihrer Außendienstorganisation im täglichen Vertriebsalltag zu nehmen.
Klassische Außendienstorganisationen sind geographisch aufgestellt, d.h. ein Vertriebsmitarbeitender arbeitet in einem ihm zugeordneten PLZ-Gebiet. Je nach Größe der Organisation verfügen Sie zusätzlich über 2-4 Regionalleitungen, um die Führungsspanne auf maximal 8-12 Mitarbeitende zu begrenzen.
Besser ist es, die Gebiete nach Anzahl der Kunden und den Kundenpotenzialen aufzuteilen; dies mündet zwar auch in PLZ-Gebiete, ist aber von der vertrieblichen Herangehensweise effektiver.
Kundenzuordnung und -segmentierung
Die ersten Vertriebskennzahlen, die Sie zur Optimierung Ihrer Außendienststeuerung heranziehen sollten, sind die Kundenzuordnung, die Analyse der Umsatzpotenziale sowie die Anzahl der Kunden pro Gebiet. Hierbei ist es von enormer Bedeutung, die Anzahl der Kunden optimal mit der Kapazität eines Außendienstmitarbeitenden abzustimmen.
Im Vordergrund steht eine sorgfältige Analyse der kaufenden Kunden aus den Datensätzen des CRM und dem Wissen des Außendienstmitarbeitenden, um die aktiven Kunden nach ihrem Potenzial zu clustern. Die Analyse liefert unternehmensweit einheitliche Vorgaben für das Festlegen der Besuchshäufigkeit eines Kunden.
So wird ein Kunde mit ausgeschöpftem Potenzial weniger intensiv betreut als Kunden mit hohem Umsatzpotenzial. Die Analyse lässt auch gut erkennen, welche Gebiete einen neuen Zuschnitt benötigen oder im Hybrid Sales von Inside Sales und Außendienst gemeinsam betreut werden müssen.
Vertriebskennzahlen für den Außendienst
Um die Produktivität der Außendienstorganisation zu messen, werden Vertriebskennzahlen herangezogen. Die Auswahl der richtigen KPI ist eine der wichtigsten Aufgaben einer guten Vertriebsleitung. Mit KPIs lassen sich Informationen systematisch gewinnen, Frühwarnsignale erkennen, Kunden besser einschätzen und Vertriebsprozesse optimieren.
Welche Kennzahlen wichtig sind, ergibt sich aus den Zielen. Die Kennzahlen können sich auf die Leistung des Außendienstes insgesamt, auf die Mitarbeitenden und auf den Wert der akquirierten und betreuten Kunden beziehen.
Wichtige Vertriebskennzahlen für die Außendienststeuerung:
- Kundenzuordnung/Kundensegmentierung
- Kundenwert
- Fahrtrouten-Optimierung
- Anzahl der Kunden und Betreuungsschlüssel
- Zielvereinbarung pro ADM Gebiet
- Angebots-Erfolgsquoten
- Besuchsfrequenzen für Kundengruppen
- Qualität der Kundentermine
- Philosophie der CRM-Datenbankeinträge
- Zugang zum internen System zur Kundenqualifizierung
- Kundenzufriedenheitsindizes
Customer Relationship Management Systeme
Obwohl die meisten Unternehmen seit Jahren mit einem CRM-System arbeiten, klagen sie über große Mängel in der Datenqualität. Frustrationen entstehen häufig wegen schlechter Bedienbarkeit des Systems und resultieren in hohem Aufwand bei der Datenpflege. Das Ergebnis: Das konsequente Eintragen und Pflegen der Daten wird vernachlässigt.
Unserer Erfahrung nach liegen die Ursachen in mangelnder „Vermarktung“ des Systems innerhalb der Außendienstorganisation. Hier gilt: Der Nutzen und die Vorteile des CRM-Systems beim Kundenmanagement müssen immer wieder klar kommuniziert werden.
Selten werden Reports über: Vergleich von Kundenbesuch versus Umsatzentwicklung oder Anzahl der Angebote bei nicht kaufenden Kunden erstellt und in den Gebieten an die Außendienstmitarbeiter verteilt. Die logische Konsequenz: Wenn der ADM keinen Mehrwert für sich erkennt, dann lässt die Qualität der Einträge ins CRM auch nach.
Erfolgsanalyse der Außendienststeuerung
Letztlich müssen Zeitaufwand und Kosten für den Außendienst mit dem Erfolg durch den Außendienst abgewogen werden.
Wichtige Erfolgsfaktoren für die Optimierung Ihrer Außendienstorganisation:
- Teilen Sie Ihre Kunden nach ihrem Entwicklungspotenzial ein, zum Beispiel nach Kundenwert oder mit Hilfe einer ABC-Analyse und legen Sie den zeitlichen und kostenmäßigen Ressourceneinsatz entsprechend fest.
- Kunden werden in einem regelmäßigen Rhythmus besucht. Legen Sie die Frequenz und die Dauer entsprechend dem Kundenwert fest.
- Überprüfen Sie die Kundencluster regelmäßig und passen Sie deren Bearbeitung erneut an.
- Weniger rentable Kunden sollten auf alternativen Wegen bearbeitet werden: telefonisch, per E-Mail, per Post oder durch den verkaufsaktiven Innendienst. Auch Routinebestellungen des Kunden können abgewickelt werden, ohne dass der Kunde besucht werden muss.
- Kundenbesuche sollten telefonisch abgestimmt sein und sich am Bestellrhythmus des Kunden orientieren.
- Es sollte genug Zeit bleiben, um Neukunden zu gewinnen – auch wenn das Geschäft mit bestehenden Kunden gut läuft.
- Das Buying-Center des Kunden sollte bekannt sein. Ist das Gespräch mit einem Ansprechpartner erfolglos, sollte ein anderer Ansprechpartner gesucht werden.
- Andere Abteilungen bei einem bestehenden Kunden können vertrieblich ebenfalls attraktiv sein.
- Kunden, die am häufigsten oder lautesten rufen müssen nicht automatisch öfter besucht werden.
- Die Reiseroute sollte rechtzeitig vorbereitet und optimiert werden. Hier gilt: Ein weiterer Besuch pro Tag ist immer drin!
- Planen Sie die Hauptkunden zuerst ein.
- Kundengespräche, die wahrscheinlich erfolgreich verlaufen, legen Sie an den Tagesbeginn.
- Die Zusammenarbeit zwischen Außendienst und Innendienst sollte perfektioniert werden.
Wie können Sie es besser machen?
Kundentermine, Ausfahrten mit dem Vertriebsmitarbeiter, Vertriebsmeetings, Freigaben und Kunden- Eskalationen rauben viel Zeit. Wo hat das Thema Taktik und Strategie noch Platz?
Hierzu empfehlen wir unseren Kunden, abhängig von der Größe des Unternehmens, einen vertrieblich versierten Mitarbeiter zum Datenanalysten zu berufen. Er stellt regelmäßig die wichtigsten Informationen über Kundenpotenziale aus dem CRM zusammen. Und liefert die Grundlage für eine Weiterentwicklung Ihrer Außendienstorganisation.
Experten-Rat: Holen Sie sich externen Rat ein. SUXXEED hat die Erfahrung aus unzähligen operativ durchgeführten Projekten für Inside Sales und Außendienstorganisation.
