Inside Sales: Wie verkauft man komplexe Produkte am Telefon?

Eine Telefonanlage oder Zubehör für Präzisionsmaschinen am Telefon verkaufen – geht das? Fakt ist: In den letzten Jahren geht der Trend immer mehr in Richtung aktivem Telefonverkauf, dem Inside Sales. Auch für erklärungsbedürftige Produkte.

Interview: Wie Sie erklärungsbedürftige Produkte am Telefon verkaufen

Es spielen nicht nur Kosteneinsparungen, sondern auch Faktoren wie Schnelligkeit, Marktdurchdringung und eine zielgerichtete Kundenansprache eine große Rolle. Rolf Stirnkorb ist Vertriebsleiter bei der Suxxeed Sales for your Success GmbH. Er erklärt, worauf es beim Inside Sales erklärungsbedürftiger Produkte am Telefon ankommt.

1. Herr Stirnkorb, steigen wir zunächst mit der Frage ein, wann ein Produkt als erklärungsbedürftig gilt.

R. Stirnkorb: Dazu gehören Produkte oder Dienstleistungen, die von der Anwendung her einen höheren Komplexitätsgrad aufweist bzw. bei denen mehrere Anwendungen im Spiel sind. Wir vertreiben für unsere Kunden z.B. Industriemaschinenzubehör und Hydraulikmaterial, wo es auf genaue Maße, Anwendungen und Druckbereiche ankommt. Das ist dann am Telefon schon erklärungsbedürftig.

2. Sind die Kunden denn für solche komplexen Themen am Telefon aufnahmefähig oder wollen diese nicht dann doch lieber einen Verkäufer vor Ort sehen?

R. Stirnkorb: Das gibt es natürlich auch. Wir stellen dem Kunden zwar schon im Vorfeld z.B. entsprechende Produktinformationen zur Verfügung. Wenn es aber zu komplex wird, schicken wir lieber den Außendienst raus. Etwa bei einer Sondermaschine, die der Kunde bauen will. Dann muss man sich die Maschine schon vor Ort ansehen und genau abklopfen, was der Klient mit der Maschine vorhat. Natürlich könnte man auch das am Telefon behandeln, wenn man viel mit Planung und Mailverkehr arbeitet. Denn für einen Großteil der erklärungsbedürftigen Produkte im B2B-Vertrieb ist es nicht nötig, sich persönlich zu treffen.

3. Wie viel Zeit muss der Mitarbeiter denn für sein Verkaufsgespräch am Telefon einplanen?

R. Stirnkorb: Das ist unterschiedlich. Platziert man ein Produkt neu beim Kunden, kann so ein Inside Sales-Gespräch schon mal eine halbe Stunde dauern.

4. Was genau spricht für den Telefonverkauf komplexer Produkte?

R. Stirnkorb: Kosten spielen eine entscheidende Rolle, auch in der Kundenentwicklung. Der Innendienst kann am Tag 15 bis 20 Kunden erreichen. Das kostet etwa 10 Euro pro Kunde. Ein Außendienst kann am Tag – je nach Routenplanung  – fünf bis sieben Kunden besuchen. Das kostet dann je rund 150 – 400 Euro. Auch die bessere Marktdurchdringung und Flexibilität sprechen für den Telefonverkauf. Man erreicht über den Telefonverkauf schnell und zielgerichtet eine breite Kundengruppe. Auch die Datenpflege ist ein wichtiger Punkt. Wir arbeiten mit einem eigenen CRM, speichern die Informationen sofort und können diese Daten dann auch für Kampagnen nutzen.

5. Und wie viele Gespräche kann der Verkäufer im Schnitt pro Tag Erfahrung führen im Vergleich zu einem Außendienstler?

R. Stirnkorb: Die halbe Stunde ist im Grunde die maximale Zeit, die der Mitarbeiter pro Gespräch am Telefon verbringt. Er muss ja zwischendurch auch die Gesprächsergebnisse ins CRM-Tool eingeben und ggf. Rücksprache mit Kollegen anderer Abteilungen halten. Doch oft handelt es sich aber auch um Folgegespräche, in denen noch Kleinigkeiten zu klären sind. So gesehen sind am Tag zwischen zehn bis 15 Gespräche machbar. Das sind ca. 3 Mal so viele wie ein Außendienstmitarbeiter pro Tag erledigen kann.

6. Wer ist aufnahmefähiger für komplexe Verkaufsgespräche: Privat- oder Geschäftskunden?

R. Stirnkorb: Eindeutig Geschäftskunden. Weil sie mit dem Medium Telefon viel erfahrener sind. Privatkunden sind meist weniger aufmerksam, weil sie sich nicht so häufig mit kompakten Informationen in kurzer Zeit auseinandersetzen müssen.

7. Welche Voraussetzungen muss ein Verkäufer mitbringen, um komplexe Produkte oder Dienstleistungen im Inside Sales verkaufen zu können?

R. Stirnkorb: Ich sehe da zwei Ebenen. Wenn wir über Telekommunikation oder Industrieprodukte sprechen, müssen ein gewisses Grundverständnis über technische Produkte und entsprechende Fachkenntnisse beim Verkäufer vorhanden sein. Darüber hinaus ist die Kommunikationsfähigkeit wichtig. Der Verkäufer muss bei seinem Gesprächspartner Bilder entstehen lassen, die eine sehr genaue und klare Sprache haben. Und er muss Themen auf den Punkt bringen können.

Auch darf er den Kunden beim Gespräch nicht „verlieren“. Es ist wichtig, immer wieder Verständnisfragen zu stellen und den Kunden so mitzunehmen. Natürlich schadet es auch nicht, wenn der Verkäufer über eine stimmlich angenehme Klangfarbe verfügt, ein Lächeln in der Stimme hat.

8. Wie kann der Verkäufer denn einwirken, wenn der Gesprächspartner abblockt?

R. Stirnkorb: Da ist der Mut des Verkäufers eine wichtige Fähigkeit, den Kunden offen zu hinterfragen. Also abklären, woran es liegt. Ist es zeitlich gerade schlecht? Habe ich den falschen Ansatz gewählt? So versucht der Verkäufer, den Kunden wieder ins Boot zu holen. Deshalb ist es auch während des Gesprächs so wichtig sich zu vergewissern, ob der Kunde noch dabei ist. Vielleicht hat der Verkäufer auch das falsche Produkt gewählt, weil die Bedarfsanalyse nicht sauber war. Dann muss nachgearbeitet werden.

9. Abschließend gefragt: Wie sehen Sie die Zukunft des Telefonverkaufs?

R. Stirnkorb: Ich bin der Meinung, dass man heute schon sehr viel am Telefon verkaufen kann. Und da die Kunden zunehmend vertrauter werden mit digitalen Tools, wächst die Bereitschaft und Akzeptanz für neue Vertriebsinstrumente. Das erschließt auch dem Telefonverkauf ein rasant wachsendes Potenzial.  Zudem wird den B2B-Kunden die Zeitersparnis im Kaufprozess immer wichtiger. Auch hier punktet die telefonische Akquise.

Herr Stirnkorb, herzlichen Dank für dieses Gespräch!

Rolf Stirnkorb
Vertriebsleiter, SUXXEED

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