Sie haben eine große Bestandskundenbasis, aber ein Großteil Ihrer Kunden wird bestenfalls auf Anfrage betreut? Sie fokussieren Ihre Kapazitäten auf die umsatzstarken A-Kunden und vernachlässigen die kleineren Kunden? Dann lesen Sie hier, wie Sie einen leistungsstarken Hybrid Sales aufbauen und damit unmittelbar Mehrumsatz generieren.
Die angemessene und effiziente Betreuung sämtlicher Bestandskunden über alle Kundensegmente hinweg – vom Großkunden bis zum Kleinkunden – stellt für viele Unternehmen eine Herausforderung dar. Dass der Außendienst als teuerste Vertriebsressource alle Kundensegmente betreut, ist rein wirtschaftlich gesehen einfach nicht rentabel. Da die Außendienstkapazität ein knappes Gut ist, liegt für diese Mitarbeiter der Fokus meist darauf, die umsatzstärksten Kunden zu besuchen.
Denn schließlich ist der Außendienst bereits mit der vorhandenen Anzahl an A- und B-Kunden überlastet. Genau hierbei hilft das Arbeiten im Hybrid Sales.
Der Status quo in vielen Vertriebsorganisationen im B2B-Vertrieb sieht traditionell so aus: Es gibt einen Außendienst und einen Innendienst. Die Außendienstler gelten als die Stars, die „draußen Umsatz machen“. Die Innendienstler fristen oft ein Schattendasein und gelten bestenfalls als „fleißige Bienchen“. Sie agieren als Schreibkräfte, die für die Außendienstler Termine verwalten, Angebote schreiben und Kundenanfragen entgegennehmen. Viel Anerkennung gibt es dafür nicht. Und so entsteht auch wenig Eigeninitiative. Oft scheint das „Vertriebs-Gen“ im Innendienst gänzlich zu fehlen.
Ein Hybrid funktioniert hingegen anders: Hier gibt es zwei "Antriebe" oder Systeme, die kombiniert werden und zusammengesetzt ein Ganzes ergeben. Beide Seiten funktionieren für sich, miteinander verbunden entstehen jedoch weitere, neue erwünschte Lösungen. Somit treiben beide das Ganze an, um schneller ans Ziel zu gelangen. Analog läuft das auch im Hybrid Sales: Hier tun sich ein Außendienstler und ein Innendienstler zu einem Hybriden zusammen. Gemeinsam arbeiten beide daran, aus ihren Kunden langjährige Fans zu machen.
Damit aus dem Innendienstler ein guter Hybrid-Partner wird, muss er raus aus dem Abarbeiten von Aufgaben auf Zuruf hin zum proaktiven verkäuferischen Handeln. Aus dem klassischen Innendienst wird in modernen Unternehmen heute folglich ein verkaufsaktiver Inside Sales bzw. im Service ein verkaufsaktives Contact Center.
Prinzipiell gilt: Außendienst und Inside Sales sollen mit überschaubarer Mannschaft eine große Kundenbasis betreuen. Solange der Innendienst nicht aktiv verkauft, liegt die vertriebliche Leistungsfähigkeit allein beim Außendienst. Mögliche Folgen sind niedrige Abschlussquoten, die Vernachlässigung von rentablen Kundensegmenten oder gänzlich unbetreute Bestandskunden. Unterm Strich arbeitet die Vertriebsorganisation also ineffizient.
Die scheinbar naheliegende Lösung: Der Außendienst muss mehr arbeiten oder verstärkt werden. Beides hat Grenzen. Zudem ist es weder rentabel noch praktikabel, alle Kunden persönlich vom Außendienst besuchen zu lassen.
Klar, beim Innendienst! „Mein Innendienst verkauft aber nicht“, sagen Sie? Genau das können Sie ändern! Denn für den Aufbau Ihrer Vertriebsorganisation als leistungsstarken Hybrid Sales brauchen Sie ein verkaufsaktives Inside Sales-Team, das Ihren Außendienst aktiv unterstützt.
Das hat mehrere Vorteile für Ihr Unternehmen: Beispielsweise betreut ein verkaufsaktiver Inside Sales die große Anzahl an B-Kunden kosteneffizient telefonisch – und wird damit allen gerecht. So können Sie brachliegende Umsatzpotenziale strategisch und systematisch angehen. Die Kundenbindung steigt, Ihr Umsatz und Profit auch!
Viele Unternehmen setzen heute schon auf differenzierte Vertriebsaktivitäten. Ziel ist es, Ressourcen optimal einzusetzen und jeden Kunden entsprechend seiner Bedürfnisse und Möglichkeiten zu entwickeln.
Die Ausrichtung Ihrer Vertriebsorganisation als Hybrid Sales bringt Ihnen zudem wertvolle Wettbewerbsvorteile wie Schnelligkeit, Flexibilität und Kundenzufriedenheit durch kontinuierlichen Kundendialog. Auf der einen Seite sparen Sie Kosten ein, auf der anderen schöpfen Sie effizient Umsatzpotenziale ab.
Am Beispiel dieses ABC-Kundenmodells sehen Sie, wie Hybrid Sales die unterschiedlichen Kundensegmente flächendeckend und effizient betreut und so im Team erfolgreicher ist als der Außendienst allein:
Während ein Außendienstmitarbeiter maximal 100 Kunden sinnvoll betreuen kann, ist ein verkaufsaktiver Inside Sales-Mitarbeiter in der Lage, ca. 300-450 Kunden aktiv telefonisch zu bearbeiten – je nach Größe der Kunden und Komplexität der Vertriebsaufgabe.
Somit werden im Hybrid Sales die unternehmenseigenen Vertriebseinheiten durch einen telefonischen, verkaufsaktiven Inside Sales ergänzt. Dieser übernimmt eigenverantwortlich die proaktive Ansprache der zugewiesenen, vormals nur sporadisch betreuten Außendienstkunden.
Folglich kann sich dank des Hybrid-Modells der Außendienst auf die größten Kunden in seinem Gebiet fokussieren.
Gehen wir davon aus, dass in unserem Beispiel jeder Außendienstmitarbeiter (ADM) etwa 100 Kunden hat. Davon kann er je nach Gebiet und Kundenzuschnitt ca. 30 Kunden sehr gut betreuen. Ein verkaufsaktiver Inside Sales-Mitarbeiter kann in diesem Beispiel aktiv zwischen 350-500 Kunden betreuen.
Damit ergibt sich, dass ein Inside Sales-Mitarbeiter für 5-8 ADMs zuständig ist.
Der Inside Sales-Mitarbeiter bespricht sich, am besten moderiert von Ihnen als Vertriebsleiter, mit dem ADM und erhält Kunden, die vom ADM nur sporadisch betreut werden können. Optimalerweise ergänzt der ADM die vorhandenen CRM-Informationen über den Kunden noch mit seinen persönlichen Erfahrungen. In dem Übergabegespräch wird gemeinsam festgelegt, wann es sinnvoll ist, den ADM zum Kunden zu schicken. Zwar haben Sie dies auf Managementebene schon definiert. Zusätzlich ist es aber wichtig, hier das „Buy-in“ des ADMs zu erhalten.
Die Kunden, die der Inside Sales-Mitarbeiter erhält, sind seine Zielkunden. Das heißt: Er hat die Hauptverantwortung für das nachhaltige Wachstum dieser Kundengruppe. Trotzdem werden beide Mitarbeiter auf ein gemeinsames Ziel - in der Regel Umsatz/Deckungsbeitrag - verpflichtet. Das dient dazu, die Akzeptanz beim ADM zu erhöhen und lässt beide als Team agieren.
Über eine Erhöhung der Ziele in den kommenden Jahren lassen sich die eventuellen Mehrkosten aus dem ersten Jahr entsprechend kompensieren. Bei der gemeinsamen Arbeit an den Kunden tauscht sich der Inside Sales-Mitarbeiter regelmäßig mit dem ADM aus. Zudem sollte der Inside Sales-Mitarbeiter auch an Vertriebsteam-Meetings teilnehmen.
Noch ein Tipp: Stellen Sie gleich von Anfang an klar, dass der verkaufsaktive Inside Sales-Mitarbeiter nicht dazu da ist, administrative Aufgaben für den Außendienstmitarbeiter zu erledigen!
Option Eins ist ein langer, beschwerlicher Weg, der am Ende nur von Erfolg gekrönt ist, wenn Sie jetzt schon Innendienstmitarbeiter haben, deren Herz für den Verkauf schlägt. Auch Option Zwei ist zeitintensiv und verschlingt zusätzlich erhebliches Personalbudget. Für viele Unternehmen liegt daher Option Drei nahe. Denn die bringt Sie bei transparenter Investition am schnellsten zum Ziel.
Entscheidet sich eine Firma für das Zukaufen einer externen Vertriebsinfrastruktur, garantiert ihr das höhere Umsatzzahlen bei identischen Vertriebskosten. Möglich macht das der hohe Grad an Effizienz und Spezialisierung, mit der Vertriebsdienstleister Herausforderungen wie verkaufsaktiven Inside Sales im Hybrid Sales bearbeiten können.
Praxis-Tipp: Mit der entsprechend trainierten externen Vertriebsmannschaft lassen sich schneller Erfolge verbuchen als mühsam die Motivation des eigenen Vertriebsteams zu steigern. Außerdem sollte sich der eigene Vertrieb auf die Kernkompetenz der Großkundenbetreuung konzentrieren können.
Gerne setze ich mit Ihnen ein Hybrid-Sales-Modell um und stelle auch den Kontakt zu einem unserer Kunden her, denn Referenzen helfen oft, Dinge klarer zu sehen.
Sales Consultant
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