Ein Kunde hat in seinem Lebenszyklus viele Berührungspunkte mit dem Vertrieb, denn die vertriebliche Kundenkommunikationskette ist lang und bietet eine ganze Reihe von Kontaktsituationen.
Kennen Sie Ihre Kundenkontaktpunkte?
Kontaktsituationen in der Übersicht:
- Vor dem Kauf
- Während dem Kauf
- Nach dem Kauf
Kundenkontaktpunkt Bewertung
Sie denken. der Prozess läuft, denn die Zahlen stimmen? Dann fragen Sie doch einfach Ihre Kunden. Durch jeden Kontakt bewertet und erlebt ein Kunde ein Unternehmen und dessen Leistung – ob bewusst oder unbewusst. Sie sind also die besten Feedbackgeber, um Defizite zu identifizieren und Optimierung zu gestalten.
Vermeiden Sie Kontakttäler!
Ein einfaches Werkzeug, um die regelmäßigen Anknüpfungspunkte mit Ihren Kunden zu analysieren sind die „Kundenkontakttäler“.
Fragen Sie Ihre Kunden, wie sie die jeweiligen Kontaktsituationen, die Sie im Vertriebsprozess haben, beurteilen. Was erwarten sie, was erhalten sie und wie bewerten sie das Erhaltene:
- Fühlen sie sich gut betreut?
- Sind klare Ansprechpartner definiert?
- Sind die Angebots- und Rechnungsformulare übersichtlich gegliedert?
- Findet auch während einer bestehenden Geschäftsbeziehung ausreichend persönliche Kommunikation statt?
Definieren Sie auf einer Skala von 1-10 Ihren Zielwert pro Kontaktpunkt und verteilen Sie Ihre Liste an Mitarbeiter im Vertrieb, den Kundenservice und Ihre Bestandskunden. Lassen Sie die „gefühlte“ Qualität oder die Zufriedenheit, also die Wahrnehmung der Befragten entscheiden. Siehe Beispiel unten. Wiederholen Sie nach 1-2 Jahren diese Analyse und beobachten Sie, wie stark sich die „Täler“ geglättet haben. Keine Täler mehr da? Dann arbeiten Sie an den „Bergen“ – Kundenbegeisterung hebt Sie von Ihrer Konkurrenz ab und wird Ihnen wettbewerbsdifferenziert größeren Erfolg sichern.
Tipp zum Schluss
Ein einziges negatives Ereignis an einem für den Kunden wichtigen Kontaktpunkt kann zum Ende der Geschäftsbeziehung führen. Denken Sie hierfür über den Vertriebsprozess hinaus. Jeder Mitarbeiter im Unternehmen ist dafür verantwortlich, den Kunden auf seiner Reise optimal mit Begeisterung zu begleiten – so dass dieser wirklich sagen kann „Hier bin ich König“.
