Inside Sales, der virtuelle Vertrieb aus der Ferne, hat in den letzten Jahren eine rasante Entwicklung erlebt. Allerdings werden in B2B-Vertriebsorganisationen die Begriffe Vertriebsinnendienst und Inside Sales häufig noch nicht klar voneinander abgegrenzt. Und wie wirkt sich die Digitalisierung der vertrieblichen Kundenansprache auf den klassischen Außendienst aus?
Um Probleme im vertrieblichen Alltag vorzubeugen sollte das Vertriebsmanagement ein klares Verständnis für die unterschiedlichen Vertriebsteams und ihre Aufgabenbereiche haben. Dieser Beitrag liefert Definitionen und zeigt einen Weg auf, wie Sie Ihre Vertriebsorganisation zukunftssicher und ressourcenschonend aufstellen können.
Vertriebsinnendienst ist nicht gleich Inside Sales!
Reaktiv vs. verkaufsaktiv
Der klassische Vertriebsinnendienst übernimmt meist rein die Verantwortung für administrative Tätigkeiten. Das heißt: Innendienstmitarbeitende fungieren oft als reine Bestellannahme für den Außendienst und/oder "reagieren" auf Kundenanfragen. Das aktive Verkaufen liegt ihnen weniger.
- Beim Vertriebsinnendienst gehen mehr als 90% der Interaktionen vom Kunden aus!
- Der Inside Sales Mitarbeitende startet mehr als 90% der Interaktion mit dem Kunden aktiv von sich aus.
Der Inside Sales hat im Wesentlichen die gleichen Aufgaben wie der Außendienst. Der Unterschied liegt jedoch in der Herangehensweise und der Durchführung der vertrieblichen Aufgaben: Moderne Inside Sales Kommunikationstechnologien bilden die Grundlage für die Kundenansprache rein aus dem (Home-)Office heraus. Dank diesem virtuellen Vertrieb können mehr Kunden in kürzerer Zeit erreicht werden. Denn die Betreuungskapazität eines Inside Sales Mitarbeitenden übersteigt die Schlagzahlen eines Außendienstmitarbeitenden bei weitem, ca. 4:1, je nach Branche liegt das Verhältnis noch höher zugunsten des Inside Sales Teams. Das spart nicht nur Zeit und Geld, sondern ermöglicht auch eine bessere Skalierbarkeit.
Außendienst & Inside Sales – Die perfekte Kombi, um B2B-Kunden zu gewinnen und zu halten
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Der Inside Sales Boom! Eine neue Vertriebsform etabliert sich
Noch vor ein paar Jahren wurden die vertrieblichen Unternehmensaktivitäten prinzipiell vom Außendienst übernommen. Die Aufgaben des klassischen Außendiensts umfassten demnach alle Verkaufsphasen beginnend mit der Leadgenerierung, der Qualifizierung über den eigentlichen Verkaufsabschluss bis hin zum After-Sales-Service sowie dem Account Management.
Mittlerweile hat sich der proaktive, volldigitalisierte Inside Sales zu einer äußerst effektiven Methode des B2B-Vertriebs etabliert, bei der Teile oder der gesamte Verkaufsprozess virtuell stattfinden - nicht zuletzt befeuert durch den Lockdown während der Pandemie. Heute ist das Verkaufen und Vermarkten von Produkten oder Dienstleistungen – auch ohne Face2Face-Kundenkontakt zum akzeptierten Standard geworden, auch weil es für Verkäufer wie auch für Kunden sehr effizient ist. - Den Außendienst entlasten! Der erste Schritt zur Aufgabenteilung
Aufgrund zunehmender Telekommunikation wurden zur Entlastung des Außendienstes sogenannte Tele-Marketing-Abteilungen gegründet oder die Zusammenarbeit mit Call-Centern eingegangen. Jedoch werden diese Vertriebsformen eher projekt-/aktionsbasiert für Leadgenerierungsmaßnahmen eingesetzt, zum Beispiel für zeitlich begrenzte Outbound-Aktivitäten. In Teilen können diese telefonischen Marketing-/Vertriebsaktionen auch Ziele der Leadqualifizierung verfolgen. - Next Level B2B Sales! Außendienst und Inside Sales arbeiten Hand in Hand
Mit dem steigenden Erfolg der beruflichen sozialen Netzwerke (LinkedIn, Xing) und dem Trend zu virtuellen Terminen (Videokonferenzen), weiteten sich die Kommunikationsmöglichkeiten und Kontaktpunkte zu Interessenten und Kunden weiter aus. Ein verkaufsaktiver Inside Sales nutzt diese Kommunikationsmöglichkeiten in der Neukundengewinnung für die Leadgenerierung, die Leadqualifizierung und Vorbereitung der Leads auf den Kaufabschluss vor, bevor diese Leads an den Außendienst übergeben werden. Bei der Übergabe sind eine enge Verzahnung und Absprache mit dem Außendienst unabdingbar. Der Außendienst kann sich so vollkommen auf die umsatzstarken Abschlüsse konzentrieren.
- Verantwortung teilen und abgeben! Der Inside Sales übernimmt die Betreuung spezieller Kundensegmente
Je nach Potenzial und Kunde kann ein Inside Sales Team auch das Closing und den Post Sales Service übernehmen und somit den gesamten Neukundenprozess digital durchführen. Dies ist allerdings sehr von der Branche und dem Zielmarkt abhängig. Zum Beispiel kann eine reine Inside-Sales-Ansprache Sinn machen, wenn ein neues Software-Produkt am Markt platziert werden soll, das vom üblichen Produktportfolio abweicht.
Besonders im Accountmanagement ist die Betreuungsleistung durch einen digitalen Inside Sales nicht zu unterschätzen. Beispielsweise in C-Kunden-segmenten, kann sich ein digitaler Vertrieb kostengünstig um das komplette Accountmanagement kümmern.
In einem krisenfesten Account Management sollten die Aufgabenbereiche der Vertriebsformen den Kundensegmenten angepasst werden:
- Bei A-Kunden übernimmt der Außendienst den Verkaufsprozess. Zusätzlich erhält der Außendienst einen fest zugeordneten Ansprechpartner aus dem Inside Sales oder erhöht selbst seine Kundenkontaktpunkte mit einer digitalen Ansprache.
- Bei großen B-Kunden und sporadischen Großkunden eignet sich das hybride Modell am besten, um je nach Bedarf des Kunden zu agieren.
- Die kleineren C-Kunden betreut der verkaufsaktive Inside Sales telefonisch/online und identifiziert hierbei konkrete Verkaufschancen.
Fazit: Bauen Sie auf eine digitale Vertriebsstrategie!
Inside Sales ist nicht dasselbe wie ein reaktiver Vertriebsinnendienst. Inside Sales bedeutet aktiver und strategischer Verkauf am Telefon oder über andere digitale Kanäle. Als virtueller Vertrieb „aus der Ferne“ stellt ein verkaufsaktiver Inside Sales eine moderne und effiziente Methode dar, um Verkäufe zu steigern, Kundenbedürfnisse zu erfüllen oder Vertriebskosten zu senken. Mit der richtigen Strategie und den passenden Technologien können B2B-Unternehmen ihre Vertriebsergebnisse optimieren und gleichzeitig Kosten sparen. Wenn Sie als Unternehmen flexibel und erfolgreich am Markt agieren wollen, sollten Sie auf eine virtuelle Vertriebsstrategie für bestimmte Kundensegmente, Teile Ihres Produktportfolios, Vertriebsprozesses oder sogar den gesamten Vertrieb setzen.
Holen Sie sich digitale Vertriebsunterstützung! Gemeinsam mit einem erfahrenen Outsourcing-Partner, der die notwendige Expertise und Vertriebserfahrung mitbringt, können Sie gemeinsam nachhaltige Zukunftsaussichten für Ihre Vertriebsorganisation aufbauen.
