Seitdem hybride Antriebstechniken der Automobilindustrie in aller Munde sind, ist der Begriff „hybrid“ auch auf andere Lebensbereiche übergeschwappt. Hybrides Arbeiten, hybrides Projektmanagement oder hybrides Lernen - all das basiert auf dem gleichen Prinzip: Die erfolgreiche Zusammenarbeit zweier Antriebe.
Demnach bedeutet „Hybrid Sales“, die geschickte Kombination verschiedener Vertriebsmodelle oder -komponenten, um mehr Neukunden zu gewinnen und Bestandskunden auszubauen. Bis dato konnten sich zwei Varianten des Hybridvertriebes etablieren:- Variante:
Der Vertrieb nutzt verschiedene On- und Offline-Kommunikationskanäle, um mit Kunden in Interaktion zu treten – für schnellere Prozesse und mehr Kundenzufriedenheit (auch unter dem Begriff „Hybrid Selling“ bekannt). - Variante:
Das Verschmelzen unterschiedlicher Vertriebsformen zum Beispiel von Innendienst und Außendienst für maximale Effizienz und Betreuungsqualität – je nach Betreuungsbedarf des Kunden.
Eines vorweg: Unserer Meinung nach sollten beide Varianten des Hybrid Sales verfolgt werden, da diese sich gegenseitig bedingen:
Beide Hybrid Sales-Ansätze sind die Erfolgsgrundlage im B2B-Vertrieb der Zukunft, da bei beiden der Kunde im Mittelpunkt steht.
SUXXEED Geschäftsführer Thomas Grimm
1. Variante: Hybrid Selling als Synonym für Multi-Channel-Vertrieb
Aufgrund der Pandemie waren Außentermine eine Zeit lang undenkbar und Unternehmen waren gezwungen, die Kundenansprache sowie -betreuung über digitale Medien zu ermöglichen. Mittlerweile füllen Videocalls, digitale Konferenzen und Webinare die Terminkalender. Collaboration Tools wie Teams oder Zoom und Messenger-Dienste wie WhatsApp gehören zum beruflichen Alltag. Die Ausnahmesituation hat der Digitalisierung des B2B-Vertriebs einen Riesenschub nach vorne verpasst.
Doch bereits vor Corona hat sich die Customer Journey der B2B-Kunden digitalisiert und verlagert: der erste Kundenkontaktpunkt mit einem Unternehmen findet meist online statt. Ob im Rahmen einer Internetrecherche, beim Vergleich von Rezensionen oder in Form von Social-Media-Beiträgen. Videos und Beiträge können in Echtzeit verbreitet und konsumiert werden. Das Smartphone ist zum ständigen Begleiter geworden.
B2B-Vertrieb muss künftig dort stattfinden, wo sich die Kunden befinden!
Sowohl die persönliche 1:1-Kommunikation als auch der Einsatz digitaler Kanäle bringen Vorteile mit sich – je nachdem, welchen Informations- und Kommunikationsbedarf der Kunde gerade hat. Hybrid Selling steht für ein klares Verständnis der „Neuen Medien“ und den bewussten Einsatz verschiedener Kommunikationskanäle im Vertriebsprozess.
Neue, ressourcensparende und schnelle Kommunikationswege werden „Top of the Funnel“ vom Vertrieb erschlossen. Social Selling, Chat-Funktionen und hilfreicher Online-Content wie Webinare oder Downloadangebote erleichtern es dem Kunden, erste Informationen zu erhalten und mit dem Vertrieb in Kontakt zu treten. B2B-Vertrieb findet weiterhin auf einer persönlichen Ebene statt – nur eben teilweise digital. B2B-Kunden können beispielsweise über LinkedIN ganz unkompliziert den Kontakt mit dem Vertrieb suchen. Dann wenn sie dafür bereit sind und sich bereits vorab informiert haben. Sie können ihre Anfrage zu diesem Zeitpunkt meist klar formulieren und wissen, was sie vom Unternehmen erwarten. Unterm Strich spart dies Vertriebszeit sowie -kosten und sorgt für höhere Abschlusswahrscheinlichkeiten.
Vertrieb und Marketing erfahren somit derzeit einen Transformationsprozess: Die beiden Unternehmensbereiche müssen enger zusammenarbeiten, um kanalübergreifend konsistent zu kommunizieren. Von Vertriebsmitarbeitenden werden künftig neue Fähigkeiten, wie Umgang und Nutzung digitaler Medien, abverlangt. Voll digitalisierte Vertriebsteams wie zum Beispiel ein verkaufsaktiver Inside Sales können Kunden rein virtuell betreuen oder online Leads generieren, die dem Außendienst anschließend übergeben werden (s. nachfolgende Hybrid-Sales-Variante).
EXKURS: Vertriebsinnendienst vs. Inside Sales
Der Innendienst nimmt meistens einen reaktiven Part innerhalb der Organisation ein: Er reagiert lediglich auf eingehende Kundenanfragen. Für eine proaktive Kommunikation fehlt in den meisten Fällen oft das Know-how. Inside Sales Teams agieren hingegen abschlussfokussiert und gehen proaktiv auf Kunden zu. So wird ressourcenschonend, per Telefon oder virtuell, zusätzlicher Umsatz generiert.
2. Variante: Außendienst und verkaufsaktiver Innendienst (Inside Sales) arbeiten Hand in Hand
Mit der erfolgreichen Nutzung neuer Medien entlang des Vertriebsprozesses ist es in einem wettbewerbsintensiven B2B-Markt nicht getan. Zukunftssicher aufgestellt zu sein bedeutet, die Effizienz innerhalb einer Vertriebsorganisation massiv zu steigern und Kundenpotenziale bedarfsgerecht auszuschöpfen. Wie ein Inside Sales in einem hybriden Vertriebsmodells die Vertriebsorganisation bei der Bestandskundenbetreuung und Gewinnung von Neukunden entlasten kann und ihr gleichzeitig die Umsätze steigert, wird nachfolgend beschrieben:
Mit einem hybriden Vertrieb Bestandkunden bedarfsgerecht betreuen.
Der Außendienst ist klassisch für die Betreuung der Top-Kunden zuständig – meist persönlich vor Ort – und hat kaum Kapazitäten für die Betreuung der B-Kunden. Ab gesehen davon rentiert sich der Einsatz der teuersten Vertriebsressource bei umsatzschwächeren B2B-Kundensegmenten flächendeckend nicht. In den vom Außendienst nur sporadisch betreuten und teils komplett unbetreuten Bestandskunden (s. Grafik unten) liegt jedoch ein enormes Kundenpotenzial brach. Der fehlende Kundenkontakt führt auf der Kundenseite zu Unzufriedenheit und auf der Unternehmensseite zu verpassten Verkaufschancen. Um diese Kunden verkaufsaktiv zu betreuen, wird jedoch Vertriebspower benötigt.
Grafik: Vereinfachtes Hybrid Sales-Vertriebsmodell anhand einer Bestandskundenpyramide
Ein Inside Sales, also ein verkaufsaktiver Innendienst, schafft diese benötigten Schlagzahlen und kann in einem hybriden Vertriebsmodell den Außendienst stark entlasten. Ganz nach dem Prinzip: „Divide and grow“. Der Betreuungsaufwand wird auf die beiden Vertriebsformen aufgeteilt, um mehr Kunden besser betreuen zu können.
Durch den regelmäßigen Kundenkontakt werden am Telefon Cross- und Upselling-Potenziale identifiziert und Angebote zielführend nachgefasst. Diese Verkaufschancen kann der Außendienst anschließend gezielt in Abschlüsse umwandeln. Gleichzeitig spüren die Kunden die erhöhte Betreuungsqualität und die Kundenzufriedenheit steigt. Der Abwanderung zum Wettbewerb wird vorgebeugt.
Im Hybrid Sales entsteht somit eine Win-Win-Situation:
Der Außendienst konzentriert sich zu 100% auf seine Top-Kunden und Abschlüsse. Die umsatzschwächeren Kundensegmente erfahren eine intensive telefonische Betreuung durch den Inside Sales. Die Effizienz der Vertriebsorganisation steigt und generiert profitablen Mehrumsatz.
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Hybrid Sales: Neukunden gewinnen und begeistern.
Hybrid Sales ist nicht nur bei der Betreuung von Bestandskunden sinnvoll. In der Neukundenakquise kann ein Inside Sales den Außendienst über den gesamten Vertriebsprozess hinweg unterstützen:
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Der Inside Sales qualifiziert digitale Leads bis zur Opportunity vor und übergibt die Verkaufschancen zum richtigen Zeitpunkt an den Außendienst. Erfahren Sie hierzu mehr auf unserer Website: Business Case Neukundenakquise - Transformation zu einem hybriden Vertriebsmodell
- Der Inside Sales kümmert sich um spezielle Neukundensegmente und Teilprozesse. Zum Beispiel werden gezielt Angebote bei „Gewohnheitskäufern“ nachgefasst oder in der Zusammenarbeit mit dem Außendienst Neukunden in schwer erreichbaren Vertriebsgebieten gewonnen. Auch die Positionierung neuer Produkte und die Durchdringung neuer Märkte sind typische Einsatzfelder von Inside Sales Teams. Wobei die Vertriebsform als „Ohr am Markt“ fungiert, indem erstes, direktes Kundenfeedback eingeholt wird.
Letztendlich arbeiten beide Bereiche – Außendienst und Inside Sales – nicht getrennt voneinander, sondern als Team zusammen und sind im ständigen Austausch.
SUXXEED Geschäftsführer Thomas Grimm
Im hybriden Vertriebsmodell Außendienstressourcen zielführend schonen.
Ein Inside Sales kann organisatorische Aufgaben des Außendienstes übernehmen, um diesen bei der Betreuung von guten Kunden zu entlasten. Beispielsweise kann ein A- oder B-Kunde zusätzlich durch einen Inside Sales Mitarbeiter regelmäßig telefonisch betreut sowie verkaufsaktiv angesprochen werden. Der Außendienst muss sich nicht mehr mit schnell lösbaren Kundenanliegen und -nachfragen auseinandersetzen und kann sich rein auf den Abschluss fokussieren. Auch das Versenden von Informationsmaterialen, die Koordination und Verteilung von Terminen kann vom Insides Sales, der beispielsweise für eine bestimmte Außendienstregion zuständig ist, getätigt werden. Auch nach dem Abschluss kann der zugeteilte Inside Sales Ansprechpartner den Prozess wieder annehmen und digital den Vertrag abwickeln.
Alle Vorteile des Hybrid Sales auf einen Blick:
- Entlastung und gleichzeitige Fokussierung des Außendienstes
- Erhöhung der vertrieblichen Schlagkraft: Steigerung der Kundenkontaktzahlen und flächendeckende Kundenbetreuung (Wettbewerbsvorteil)
- Effiziente Ausschöpfung von Umsatzpotenzialen (Cross-/Upselling & Angebotsmanagement)
- Kundenzufriedenheit und nachhaltige Kundenbindung
- Vorbeugung von Kundenabwanderung (Churn-Rate-Minimierung)
- Mehr Flexibilität & geringere Reaktionszeiten in der Kundenbetreuung
Fazit
Eins steht fest: Vertrieb wird auch weiterhin zum großen Teil digital stattfinden. Die Ansprüche der Kunden an einen B2B-Vertriebsprozesse haben sich verändert: schnell, einfach und möglichst personalisiert soll er sein. Top aufgestellte, hybride Vertriebsorganisationen können diese Anforderungen erfüllen. Das ganze Spektrum an Kommunikationskanälen wird genutzt und zielgerichtet in den Verkaufsphasen eingesetzt. Prozesse werden dadurch verkürzt und Ressourcen eingespart. Geschulte, verkaufsaktive Inside Sales Teams sind prädestiniert dafür, Kunden digital und bedarfsgerecht zu betreuen. Dabei können sie den Außendienst stark entlasten, Marktpotenziale ausschöpfen und die Zufriedenheit der Bestandskunden steigern.
Wenn Sie sich mit uns über Ihre individuellen Herausforderungen im B2B-Vertrieb sprechen möchten oder überlegen einen verkaufsaktiven Inside Sales aufzubauen, melden Sie sich gerne jederzeit bei uns. Unverbindlich geben wir Ihnen gerne in einem Termin Umsetzungstipps und erste Lösungsansätze mit an die Hand.
