Cross-Upselling im B2B-Vertrieb: So erhöhen Sie Ihren Kundenwert

Wer seinen Umsatz im B2B-Vertrieb schnell nach oben bringen will, sollte nicht nur nach mehr Neukunden jagen, sondern sich intensiv um seine bestehenden Kunden bemühen. Unsere Erfahrungen haben gezeigt, dass Vernachlässigung dieser Beziehungen zu direktem Umsatzverlust führt.

Vernachlässigen Sie die Potenziale von Cross- und Upselling?

Definition Cross-Selling

Cross-Selling meint den Verkauf von Produkten über bereits bestehende Kundenkontakte. Die Grundvoraussetzung für ein erfolgreiches Cross-Selling ist eine gut funktionierende Kundenbeziehung. Um diese Bedingung erreichen zu können, benötigt es einen regelmäßigen Austausch mit dem Kunden. Bei allen Kontaktaufnahmen ist es wichtig, dass Kundenanliegen immer verbindlich, zeitnah und zuverlässig bearbeitet bzw. gelöst werden. 

Vertriebler:innen können durch den regelmäßigen Kundendialog sowohl den Kunden als auch sein Unternehmen besser kennenlernen. Es geht also darum, herauszufinden, welches Geschäftsmodell das Unternehmen verfolgt, worin die täglichen Herausforderungen und Painpoints liegen und welche Potenziale vorhanden sind. All diese Informationen sollten am besten direkt in das CRM-System eingepflegt werden, um dann mit seinem Bedarf und der eigenen Lösung zur richtigen Zeit bei ihm vorstellig zu werden. So fällt es Vertriebler:innen einfacher dem Kunden das ergänzende Produkt attraktiv zu machen.

Visualisieren Sie sich daher das Unternehmen!

Es ist wirklich hilfreich, wenn Sie Ihre Kunden besser kennenlernen möchten. Eine Herangehensweise kann sein: Bevor Sie einen Bestandskunden kontaktieren, nehmen Sie sich ein weißes Blatt und zeichnen Sie das Unternehmen währenddessen. Sie haben richtig verstanden: Zeichnen! 

• In welcher Region sitzt die Firma und wie ist das lokale Umfeld?
• Wie schaut das Gebäude aus? Gibt es einen Hof, ein Lager, einen Keller und wie sind die Räume aufgeteilt?
• Wie viele Mitarbeitende gibt es und wie sind diese im Unternehmen verteilt?
  Gibt es offene Stellen und falls ja, welche Profile werden gesucht?
• Wie schauen die Büros und Produktionsstätten aus?
• Wer sind die Kunden des Kunden?
• Welche Prozesse laufen wie ab? (in Verbindung mit dem Produkt/der Lösung)

Je detaillierter das Bild wird, desto besser merken Sie, welche Informationen Ihnen selbst noch fehlen und wo Potenziale für ein neues Angebot stecken.

Ein konkretes Beispiel für Cross-Selling im B2B-Vertrieb:

Angenommen Sie vertreiben persönliche Schutzausrüstung für Unternehmen und Ihr Kunde hat heute Schutzbrillen bestellt. Dabei stellen Sie fest, dass er weiteren Bedarf an Arbeitsschutzprodukten, wie zum Beispiel Sicherheitsschuhen, hat. Bisher hat Ihr Kunde diese Produkte von unterschiedlichen Lieferanten bezogen, was den Einkaufsprozess zeitaufwendig und unübersichtlich gestaltet. Als Lösung bieten Sie ihm daher an, das gesamte Spektrum an persönlicher Schutzausrüstung – von Kopf bis Fuß – aus einer Hand bereitzustellen. Dies vereinfacht nicht nur den Beschaffungsprozess für den Kunden, sondern stärkt auch das Bewusstsein für Ihr umfassendes Produktportfolio. Eine Win-Win-Situation für beide Seiten! 💪

Definition Upselling:

Hier erstreben Sie als Anbietender, ihrem Kunden statt der aktuellen Lösung im nächsten Schritt ein höherwertiges Produkt oder eine höherwertige Dienstleistung zu verkaufen. Mit der richtigen Verkaufstaktik wird dem Kunden, das für ihn bessere, neuere Produkt derselben Kategorie vorgeschlagen oder ein Upgrade angeboten.

Wie beim Cross-Selling ist es auch beim Upselling wichtig, den Kunden kennenzulernen und ihn zu verstehen. Hören Sie ihm genau zu und machen Sie sich ein aktuelles Bild von seiner Situation. Diese Informationen können Sie aufnehmen und anschließend in Argumente umwandeln.

3 praktische Ratschläge für ein erfolgreiches Upselling im B2B-Vertrieb:

1. Nennen Sie den Preis zum richtigen Zeitpunkt!
   
   

   Ein Preis muss an passender Stelle genannt werden, aber darf dabei keinesfalls das Gefühl vermitteln, dass dieser zu hoch oder das Produkt/die Leistung zu teuer ist. Erfahrungsgemäß funktioniert in der Vertriebspraxis das Wort „Investition“ viel besser. Der Vorteil: Investition bedeutet, dass der Kunde etwas für sein Geld zurückbekommt.

   Eins steht fest: Der Schmerz des Kunden muss gefunden und durch Ihr Produkt bzw. Ihre Lösung beseitigt werden, so dass die Kaufentscheidung nicht am Preis scheitern kann.

2.  Bleiben Sie auf dem Laufenden!
   
   Informieren Sie sich über Markt, Neuheiten und Wettbewerber. Zeigen Sie Ihrem Kunden eine Vision, wie er zukünftig mit der Verbesserung in sein Geschäft investiert und einen schnellen ROI dadurch erhält.
3. Recherchearbeit lohnt sich!
   
   In vielen Büchern steht immer das Wort „Nutzen“ - wie soll der Kunde den Nutzen erkennen, wenn die Vertriebler selbst diesen Nutzen nicht auf dem Schirm haben? 
   
   Deshalb sollte die Vertriebsleitung aktiv Recherchearbeit von ihren Mitarbeitenden einfordern. Sei es auf Messen, im Internet oder indem die Mitarbeitenden die richten Fragen stellen und dem Kunden genau zuhören, wie sein Geschäft funktioniert.

"Der Schlüssel zum Erfolg sind ein tiefes Kundenverständnis und die Wertschätzung der Herausforderungen und Bedürfnisse des Kunden.
Positionieren Sie Ihre Lösungen als wertvolle Investitionen, die einen klaren Nutzen bieten. So rückt der Preis in den Hintergrund und im Vordergrund stehen Vertrauen und Ergebnisse.“

Christian Soller, Inside Sales Constultant SUXXEED

Ein konkretes Beispiel für Upselling im B2B-Vertrieb:

Wir bleiben bei dem vorherigen Beispiel und nehmen an, Sie vertreiben persönliche Schutzausrüstung. Ein langjähriger Kunde kauft regelmäßig Standard-Sicherheitshelme. Bei einem Beratungsgespräch empfehlen Sie dem Kunden ein Upgrade auf Sicherheitshelme mit integrierter Kommunikationstechnologie. Der Vorteil dabei für den Kunden: Neben dem verbessertem Stoßschutz wird auch die interne Kommunikation seines Teams erleichtert. Der Vorteil für Sie: Ihre Position als Anbieter, der proaktiv Lösungen zur Steigerung des Kundennutzens bietet, wird gestärkt. Ein strategischer Schritt, der die Beziehung zum Kunden stärkt und zukünftiges Geschäftspotenzial eröffnet. 🛠✨

3 Schritte für den Aufbau einer Cross- & Upselling-Strategie:

Fazit:

Erfolgreiches Cross-und Upselling im B2B erfordert ein tiefes Kundenverständnis und die Wertschätzung für die Bedürfnisse des Kunden. Der Kunde muss dabei also stets im Mittelpunkt aller Aktivitäten stehen.

Im B2B-Vertrieb bieten sich zahlreiche Gelegenheiten und Anlässe, die Ihr Team für Cross- und Upselling nutzen kann. Je nachdem, mit welcher Stelle in Ihrer Organisation Ihr Kunde in Kontakt tritt, sollten Sie unterschiedliche Prozesse und Strategien definiert haben, mit denen Sie Umsatzchancen realisieren. Neben den Inside Sales-Teams können solche Kontaktpunkte beispielsweise auch Ihr Service oder Ihr Technik-Team sein.