Unserer Erfahrung nach verliert jedes Unternehmen jährlich ca. 5-15% seiner Kunden– auch Großkunden. Für ein B2B-Unternehmen in einem hart umkämpften Markt ist es fast unmöglich diese Fluktuation durch Neukundenumsätze auszugleichen. In diesem Beitrag zeigen wir auf, wie Ihre B2B-Vertriebsorganisation Kundenabwanderung vermeiden kann und geben Ihnen drei konkrete Kundenbindungsmaßnahmen an die Hand.
Zwei Stellhebel im B2B-Vertrieb: Preis und Service
Ganz pragmatisch betrachtet sind B2B-Kunden eigentlich einfach gestrickt, sofern die Produktqualität oder die Leistung vergleichbar ist. Entweder schätzen Sie den Service und fühlen sich dadurch mit dem Unternehmen verbunden oder der Preis ist niedriger als bei der Konkurrenz.
Beim Preis ist der Handlungsspielraum für einen B2B-Vertrieb begrenzt, jedoch die Betreuungsqualität und die damit einhergehende Kundenzufriedenheit ist durchaus beeinflussbar. Wie Sie dies konkret mit einem verkaufsaktiven Inside Sales angehen können, haben wir nachfolgend für Sie in drei Maßnahmen für B2B-Unternehmen zusammengefasst.
„Sie erreichen mehr, wenn Sie sich mit dem Ursprung des Problems beschäftigen, was häufig in der unzureichenden Kundenbetreuung liegt.
Also ganz nach dem Motto: Erst den Wegfall von Kunden stoppen, bevor ich viel Geld in die Neukundengewinnung stecke.“
Thomas Grimm, Geschäftsführer SUXXEED
So binden Sie Ihre Kunden im B2B-Vertrieb mit dem Aufbau von Inside Sales Teams:
- Churn Prevention - Lassen Sie es überhaupt nicht so weit kommen!
Der häufigste Grund, warum Kunden abwandern, ist eine unzureichende Betreuung. Vernachlässigen Sie Ihre Kundenbindung nicht. Je nach Kundensegment ist der Betreuungsbedarf Ihrer B2B-Kunden größer. Key Accounts (A-Kunden) mit dem größten Kundenwert sollten engmaschig und individuell betreut werden – üblicherweise vom Außendienst. Das mittlere Kundensegment, meist B-Kunden genannt, wünscht sich ebenfalls regelmäßig besucht und kontaktiert zu werden. Auch diese Kunden möchten über Neuheiten informiert werden, Wertschätzung erfahren und ggf. über Ihre Verträge und Produkte auf dem Laufenden gehalten werden. Für diese Informationen muss sich – unterhalb eines gewissen Kundenwertes - nicht jedes Mal ein Außendienstmitarbeitender auf den Weg machen.
Bei individuellen Bedürfnissen oder Problemen vonseiten des Kunden können diese Anliegen telefonisch bei einer festen Ansprechperson platziert und direkt bearbeitet werden. Denn Ihre B2B-Kunden haben keine Lust in einer unpersönlichen Service Hotline zu landen und zu warten. Mit einer intensiven Betreuung durch einen Inside Sales kann schnell Abhilfe geschaffen und die Kundenbindung gestärkt werden.
Stellen Sie hierfür Inside Sales Teams zusammen, die genau darauf spezialisiert sind, Kundensegmente zu durchdringen und den Kundenkontakt per Telefon zu pflegen. Diese telefonischen, festen Ansprechpartner, können Feedback erfragen, auf Probleme oder vermeintliche Produktfehler rechtzeitig reagieren und ggf. Kundenwüsche führzeitig erkennen und erfüllen. Durch solche, vergleichsweise „günstigen“ Spezialisten-Teams steigern Sie massiv die Kundenzufriedenheit und vermeiden Kundenabwanderung.
„Bei einem gut betreuten Kundenstamm liegt die Churn Rate maximal bei 3%.“
Christian Schütte, Geschäftsführer SUXXEED
Auch die Bestandskundenbasis mit den geringsten Umsätzen (C-Kundesegment) sollten Sie im B2B-Vertireb durch eine telefonische Betreuung absichern. Denn: „Kleinvieh macht auch Umsatz!“ In diesen Kundensegmenten reichen in der Regel zwei bis drei telefonische Kundenkontakte im Jahr. Hauptsache keine Kunde Ihres Unternehmens bleibt unbetreut! Verfolgen Sie auch hier das Ziel: Keine Kunden an den Wettbewerb zu verlieren, in dem Sie Ihre Kunden halten.
- Win Back Calls – Fragen Sie nach und holen Sie sich Ihre Kunden zurück!
Falls es doch zu einer Kündigung seitens des Kunden kommt, sollten Sie nichts unversucht lassen, dies zu verhindern. In der Praxis treffen wir allerdings häufig auf B2B-Unternehmen mit einer großen Anzahl an Bestandskunden, die es zeitlich einfach nicht schaffen, Rückgewinnungsmaßnahmen zu planen - geschweige denn durchzuführen. Dies führt dazu, dass viel Umsatz liegen bleibt. Denn die Erfolgsaussichten solcher Kampagnen sind in der Regel groß. Ein Anbieterwechsel ist häufig mit Aufwand für den Kunden verbunden und kann mit einem entgegenkommenden Angebot schnell und einfach aus der Welt geschaffen werden.
Auch bei sogenannten Win Back-Kampagnen ist es durchaus sinnvoll, auf Spezialisten zu setzen! Lassen Sie Kündigungen von einem Inside Sales Team bearbeiten, das konsequent nachhakt und nicht nur Antworten auf die gängigsten Kündigungsgründe parat hat, sondern auch optimal darauf reagieren kann – mit besseren Konditionen, einfacheren Prozessen oder einem zusätzlichen Mehrwert. So vermeiden Sie Kundenabwanderung an den Wettbewerb.
- Cross-/Upselling – Verpassen Sie keine Verkaufschance!
Dank der hohen Kundenkontaktzahlen können Inside Sales Teams zudem als „Ohr am Markt“ betrachtet werden. Sie erhalten direktes Feedback vom Kunden zur Leistung oder dem angebotenen Produkt. Sie können Angebote der Konkurrenz überbieten und Cross-Upselling-Potenziale entdecken.
Unterschätzen Sie nicht das Ausbaupotenzial Ihrer B- und C-Kundensegmente!
Cross-/Upselling Verkaufschancen rechtzeitig zu erkennen ist ein elementarer teil des Churn Managements, da es zu zufriedeneren Kunden führt und diese somit bindet. Installieren Sie einen verkaufsaktiven Inside Sale und setzen Sie im ersten Step auf Vertragsverlängerung und gezieltes Upselling. Dank dem engen Austausch mit Ihren Kunden können Sie Potenzialkunden identifizieren. Es werden sich automatisch Cross-Selling Potenziale ergeben, die Sie ohne ein Gespräch nicht rechtzeitig erkannt hätten. Dadurch können Sie mittel- bis langfristig den Kundewert Ihrer Kundesegmente steigern und wie im nachfolgenden Konvergenzmodell nachhaltig wachsen.
Sie möchten Ihre Churn Rate minimieren?
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Verfolgen Sie die oben genannten Maßnahmen konsequent, so erreichen Sie einen "Turnaround" und aus dem Minusgeschäft wird plötzlich ein Plus!
Experten-Tipp zum Schluss:
Auch zurückgewonnene Kunden sollten wiederum gehalten werden. Sie sollten auch hier in eine intensivere Betreuung investieren. Denn ein erneuter Vertrauensaufbau beim Kunden benötigt Zeit. Eine deutliche Verringerung von Abwanderungsraten kann durchaus zwei bis fünf Jahre dauern.
„Als Daumenregel gilt: Churn-Reduktion dauert genau so lange wie Churn-Aufbau! Setzen Sie hier auf langfristige Zielsetzungen und bleiben Sie dran!“
Christian Schütte, Geschäftsführer SUXXEED