B2B-Kundenbetreuung von A bis Z

Das Inside Sales Team von SUXXEED betreut seit über 12 Jahren erfolgreich die Bestandskunden des weltweit agierenden IT- und Telekommunikationsunternehmens und verantwortet dabei den kompletten Vertriebsprozess vom Erstkontakt bis hin zum Abschluss. Voll integriert in die Unternehmenslandschaft wurde ein Netzwerk aus Technikern, Konstrukteuren, Außendienst- und den SUXXEED Inside-Sales-Mitarbeitenden aufgebaut, um einen optimalen Kundenangang zu gewährleisten.

* Return on Partnership: Durch SUXXEED generierter Bestandskundenumsatz geteilt durch Kosten von SUXXEED.

** Kosten Vertrieb SUXXEED 2021 geteilt durch generierten Bestandskundenumsatz von SUXXEED 2021.

Herausforderung

• Eine große Außendienst-Mannschaft hat die klassische Vor-Ort-Betreuung der Kunden sichergestellt. Allerdings lag hier der Fokus rein auf der Betreuung der Key Accounts (A-Kunden) und den B-Kunden.

• Kleinere, vermeintlich weniger profitable Kunden (C-Kunden) wurden nur sporadisch oder überhaupt nicht betreut. Der Anteil des C-Kundensegments macht allerdings bis heute 80% der gesamten Kundenbasis aus!

• Dadurch, dass die große C-Kundenanzahl weder betreut noch zu B-Kunden ausgebaut wurde, lag enormes Potenzial brach.

• Die Bestandskundenbasis schrumpfte. Verstärkt wurde dieser Effekt durch hohe Abwanderungsraten in bestimmten Produktsparten. Die Generierung von Neukunden hat diesen Schwund nicht ausgeglichen.

Lösung

Aufgrund der großen Anzahl an zu bewältigten C-Kunden wurde zusätzlich ein Inside Sales Team von 12 Account Managern aufgebaut. Das Unternehmen profitierte in diesem Projekt bereits vom internen Branchen-Know-how der SUXXEED und der jahrelangen Erfahrung im B2B-Vertrieb von ITK-Lösungen.
Die Rekrutierung und das Onboarding der Mitarbeitenden erfolgte durch SUXXEED. Zusätzlich schult das Unternehmen bis heute jedes Quartal die Inside-Sales-Mitarbeitenden, um diese über Produktneuheiten zu informieren.
Der externe Inside Sales verantwortet einen festen Bestand von 3.500 B2B-Kunden (Betriebe mit 1-100 Mitarbeitenden) aus bestimmten Zielbranchen. Der klare Auftrag: Wachstum!

1. Ziel: Reduzierung der Abwanderungsrate

   Den Bestandskundenumsatz im C-Kundensegment zu halten, indem das große Segment intensiv betreut und folglich Kundenabwanderung vermieden wird.

2. Ziel: Erhöhung des Total Contract Values pro Kunde - das hochgerechnete Umsatzvolumen eines Vertrags über dessen gesamte Laufzeit hinweg.

   Die Bestandskundenbasis durch gezielte Cross- und Upselling-Maßnahmen auszubauen. Dabei stehen laufende Verträge mit dem Unternehmen im Fokus, um dort zum richtigen Zeitpunkt Projekte zu identifizieren, Angebote zu unterbreiten, nachzufassen und abzuschließen.

Projektausbau

In den vergangenen 12 Jahren wurde eine positive und erfolgreiche Partnerschaft gepflegt, die um weitere Projekte ausgeweitet wurde: Neben dem Bestandskundenmanagement und einem technischen Backoffice stellt SUXXEED mittlerweile auch ein Inside Sales Team zur Leadgenerierung für den Außendienst und ein Serviceteam (Retention Inbound) für das ITK-Unternehmen.